In het kort#
Uw instructies zijn het deel van mij dat u zelf schrijft. Ze zeggen wat ik voor uw workspace afhandel, wat ik moet vragen, en wanneer ik overdraag aan een collega. Ik lees ze als markdown, dus koppen en lijsten helpen mij echt.
Twee gewoontes maken het verschil. Zet bovenaan de regels die altijd gelden, en geef daarna elke situatie een eigen stuk. En geef mij het doel van elke situatie in plaats van de zin die u wilt horen. Een doel blijft overeind wanneer het gesprek een andere kant op gaat, een vastgezette zin niet.
Waar u dit schrijft#
Er zijn twee plekken in de instellingen, bewust gescheiden:
Instellingen → Telefonie → Belinstructies, in het veld Belscript, voor wat ik aan de telefoon doe.
Instellingen → Berichten → Berichtinstructies, voor wat ik in geschreven gesprekken doe.
Beide gebruiken dezelfde schrijfstijl. Twijfelt u welke plek u moet openen, of wilt u de stappen om op te slaan en te testen, lees dan Waar u mijn instructies aanpast.
De markdown die ik lees#
Ik lees uw tekst als markdown. Twee dingen volstaan:
koppen met
##om onderwerpen te scheiden,opsommingen met
-of nummers met1.voor regels, stappen en voorwaarden.
Die structuur is er voor het large language model dat uw instructies leest: zo blijven uw onderwerpen uit elkaar in plaats van samen te vloeien tot één blok tekst. Ze wordt nooit uitgesproken en nooit verstuurd: ik lees ## of een opsommingsteken niet hardop voor tijdens een gesprek, en ik zet ze niet in een bericht.
Het veld is een gewoon tekstvak, dus opmaak zoals vet doet daar niets. Blijf bij koppen, korte lijsten en korte alinea’s. Wilt u de volledige syntaxis op één scherm, dan neemt de CommonMark-referentie een paar minuten.
## Algemene regels
- Antwoord in de taal van de persoon.
- Bevestig nooit een prijs. Zeg dat een collega die bevestigt.
## Iemand vraagt een afspraak
Doel: weten waarover het gaat, wanneer de persoon kan,
en hoe we hem of haar terugbereiken.Eerst algemene regels, dan scenario’s#
Begin met wat in elk gesprek waar is, wie er ook belt of schrijft. Houd het bij een handvol regels. Dit zijn de regels die ik overal toepas, dus elke extra regel kost aandacht.
Geef daarna elke situatie een eigen kop met ##. Noem de situatie zoals ze binnenkomt, niet zoals ze in uw procedure heet. “Een huurder meldt een probleem” werkt. “Procedure incidentafhandeling” maakt het mij moeilijker om ze te herkennen.
## Algemene regels
- Praat alleen over onze eigen panden.
- Als de persoon erop staat iemand te spreken, noteer het nummer
en zeg dat wij terugbellen.
- Beloof nooit een termijn.
## Een huurder meldt een probleem
Doel: begrijpen wat er stuk is, sinds wanneer, en of het dringend is.
Vraag altijd het adres en een telefoonnummer.
Waterlek, gasgeur of geen verwarming in de winter is dringend:
zeg dat een collega dezelfde dag terugbelt.
## Iemand stelt een vraag over een pand
Doel: weten om welk pand het gaat en wat de persoon daarna wil,
een bezoek of meer informatie.
Vergelijk het niet met een ander pand.Geef mij het doel, niet de exacte zin#
Een vooraf uitgeschreven dialoog werkt tot het moment waarop de persoon iets antwoordt dat u niet had voorzien. Dan moet ik kiezen tussen uw zin en wat er werkelijk gebeurt.
Schrijf dus niet dat ik moet zeggen “Goedemorgen, mag ik uw dossiernummer?”, maar dat het doel is om het dossiernummer te krijgen, en dat ik daar eerst naar vraag. Ik formuleer het dan in de taal van de persoon, op het juiste moment, en ik kan het anders vragen als mijn eerste poging niet lukt.
Houd exacte bewoordingen voor de weinige dingen die echt exact moeten zijn: een wettelijke vermelding, de volledige bedrijfsnaam, een referentie die iemand moet noteren. Geef aan dat ik die letterlijk moet overnemen.
Wat ik al weet#
Uw instructies beginnen niet bij nul. Voordat ik ze lees, krijg ik al:
de beschrijving van uw workspace en van wat u doet,
mijn identiteit, mijn naam en de toon die u hebt gekozen,
wat er verandert per kanaal, gesproken of geschreven,
wat we over dit contact weten en wat er in eerdere gesprekken is gezegd.
U hoeft uw bedrijf dus niet voor te stellen, mij niet aan mijn eigen naam te herinneren en niet uit te leggen dat een telefoongesprek gesproken is. Dat herhalen maakt uw instructies langer zonder winst, en zodra beide versies uit elkaar lopen, krijg ik tegenstrijdige informatie.
Houd uw instructies voor wat eigen is aan uw werk: uw regels, uw situaties, wat ik moet vragen, en wanneer ik stop en overdraag.
Telefoon en schrijven#
Plak niet dezelfde tekst op beide plekken. Een telefoongesprek is live en gesproken. De persoon hoort één ding tegelijk, kan niet terugbladeren en antwoordt meteen. Een geschreven gesprek mag langer zijn, kan een lijst bevatten en kan worden herlezen.
Werk voor de telefoon met korte zinnen, één vraag tegelijk, en niets dat alleen op een scherm werkt, zoals een lijst van zes opties of een lange referentie. In berichten kunt u meer detail en meer structuur aan.
Alles over beurtwisseling tijdens een gesprek, bijvoorbeeld mij zeggen dat ik stil moet wachten terwijl iemand een nummer opzoekt, staat in Hoe u mijn belinstructies schrijft.
Goed om te weten#
Het veld Belscript houdt maximaal 8.000 tekens aan, en de plek in de instellingen waarschuwt u wanneer u in de buurt komt. Korter is meestal beter: twintig scherpe regels volg ik veel betrouwbaarder dan vijf pagina’s tekst.
Weersta de neiging om één lang verloop te schrijven dat het gesprek van begroeting tot afscheid uitschrijft. Echte gesprekken volgen die volgorde niet. Algemene regels plus benoemde situaties houden wel stand bij een echte beller.
Wat ik als eerste zeg wanneer ik opneem, stelt u elders in. U hoeft uw script dus niet met een begroeting te beginnen.
Regels over welke velden uit een binnenkomende e-mail worden gehaald, horen bij een andere configuratie, in Instellingen → Berichten → E-mail. Die horen niet in uw berichtinstructies.
Pas één ding tegelijk aan en test daarna. Als u het halve script in één keer herschrijft en het resultaat wordt slechter, valt niet meer te zien welke regel dat deed.