In het kort#
Ik volg de instructies die u schrijft. In de instellingen staan ze op twee plekken, niet op één.
De tekst die ik aan de telefoon volg, is niet de tekst die ik in geschreven gesprekken volg (WhatsApp, e-mail, webwidget). U schrijft ze apart, want een gesproken gesprek verloopt anders dan een geschreven gesprek.
Voor oproepen: Instellingen → Telefonie → Belinstructies, veld Belscript.
Voor geschreven gesprekken: Instellingen → Berichten → Berichtinstructies.
Zodra u opslaat, geldt de nieuwe versie voor volgende oproepen en berichten. Een gesprek dat al bezig is, loopt verder met de vorige versie.
Hoe ik werk#
Tijdens een oproep werk ik in drie stappen.
De oren: speech to text zet de stem van de beller om in tekst.
Het brein: het large language model leest uw instructies, begrijpt de vraag en beslist wat ik zeg.
De mond: text to speech zet mijn antwoord weer om in stem.
In geschreven gesprekken zijn er geen oren en geen mond. Het bericht komt binnen als tekst en vertrekt als tekst.
In beide gevallen sturen uw instructies het brein. Dat helpt u om de weg te vinden: naast het script staan op de plek met belinstructies ook instellingen voor de oren en voor de stem. Die zijn belangrijk, maar ze veranderen niet wat ik beslis te zeggen.
Waarom twee plekken#
Aan de telefoon gebeurt alles live. We spreken om de beurt, één vraag per keer. Een stilte voelt ongemakkelijk. De beller kan niets herlezen. Ik herhaal geen naam om te bevestigen: dat kan een verkeerd verstaan woord vastzetten.
In geschreven gesprekken leest uw klant rustig terug. Ik kan twee of drie vragen in één bericht stellen, een lijst geven, een link toevoegen, in detail gaan.
Het beleid van uw workspace blijft hetzelfde. Alleen de manier waarop ik het breng, verschilt. Daarom zijn er twee teksten en niet één.
Dezelfde regel schrijft u dus anders op. Aan de telefoon:
Stel één vraag per keer. Wacht op het antwoord voor de volgende vraag.In geschreven gesprekken:
U mag twee of drie vragen in één bericht bundelen en een lijst met tijdstippen voorstellen.Aan de telefoon#
Open Instellingen → Telefonie → Belinstructies.
Schrijf in het veld Belscript. Hier beschrijft u wat ik moet vragen, wat ik mag beloven en wat ik moet weigeren.
Sla op. De volgende oproep gebruikt de nieuwe versie.
Op dezelfde plek staan nog drie blokken die niet het script zijn.
Begroeting en geluid: mijn eerste zin bij het opnemen, plus het achtergrondgeluid. Dat is een vaste tekst, geen instructie.
Transcriptie: Transcriptietalen en Woorden beter herkennen. Die instellingen gaan over mijn oren. Ze helpen wanneer ik een straatnaam, een residentienaam of een familienaam verkeerd versta.
Gespreksoverdrachten: de bestemmingen waarnaar ik een beller aan de lijn kan doorgeven aan een mens. Dat is routering, geen tekst.
Stel ik de verkeerde vraag of antwoord ik slecht, pas dan het Belscript aan. Versta ik één bepaald woord verkeerd, gebruik dan Woorden beter herkennen.
In geschreven gesprekken#
Open Instellingen → Berichten → Berichtinstructies.
Schrijf uw tekst.
Sla op. Volgende berichten gebruiken de nieuwe versie.
Deze tekst volg ik op WhatsApp, in mijn antwoorden op e-mails, op inkomende e-mails zodra ze verwerkt zijn, en in de webwidget. Eén tekst dekt dus al uw geschreven kanalen.
Eén bijzonder geval: op Instellingen → Berichten → E-mail staat een aparte stap die inkomende e-mails leest en de nuttige gegevens eruit haalt. Zodra dat gebeurd is, ga ik verder met uw berichtinstructies.
Wat u in die twee teksten zet, leg ik uit in hoe u mijn instructies schrijft.
Wat dit niet is#
Vier instellingen worden vaak met de instructies verward.
Wat u wilt wijzigen | De plek |
|---|---|
Mijn naam en hoe ik mij voorstel | Instellingen → Workspace → Identiteit |
Mijn eerste zin bij een oproep | Begroeting en geluid, bij Belinstructies |
Een woord dat ik verkeerd versta | Woorden beter herkennen, bij Transcriptie |
Oproepen van uw lijn bij EVA binnenkrijgen | Instellingen → Telefonie → Lijnen |
Let op twee begrippen die op elkaar lijken. Een gespreksoverdracht vertrekt bij mij: ik geef een beller aan de lijn door aan een collega van u. Doorschakelen vertrekt bij uw operator of uw telefooncentrale: zo komt de oproep überhaupt bij EVA terecht. De instelling daarvan leg ik uit in oproepen doorschakelen.
Goed om te weten#
De twee teksten kopiëren zichzelf niet. Wijzigt u het belscript, dan blijven de berichtinstructies zoals ze waren, en omgekeerd.
Korter is vaak beter. Ik krijg de beschrijving van uw workspace en andere interne regels al mee. U hoeft ze niet te herhalen in uw instructies.
Opslaan redt nooit een gesprek dat al loopt. Om te testen: leg neer en bel opnieuw, of stuur een nieuw bericht.
Loopt er iets mis, vraag u dan eerst af: heb ik verkeerd gehoord, of heb ik verkeerd beslist? Het antwoord wijst u de juiste plek aan.